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"Krieg der Sterne"
"Krieg der Sterne"

Rechtliche Möglichkeiten bei negativen Online-Bewertungen

Problemstellung

Potentielle Kunden, Patienten oder Mandanten informieren sich heute vor dem Kauf eines Produkts oder vor der Inanspruchnahme einer Dienstleistung regelmäßig im Internet. Hierbei stoßen sie auf eine Vielzahl von (branchenspezifischen) Bewertungsportalen mit unterschiedlicher Ausprägung. 

Besonders bekannt sind: 

  • Jameda und Sanego (Ärzte)
  • Google (Allgemeine Nutzerbewertungen)
  • Kunuru (Arbeitgeber)
  • Ebay und Amazon (Online-Händler)
  • Yelp (Restaurants, Shopping u.a.)
  • Holiday-Check (Hotel- und Reisebewertungen)
  • anwalt.de (Rechtsanwälte) 

Die auf diesen Seiten abgegebenen Bewertungen beinhalten in der Regel einen Bewertungstext und eine Bewertung, die aus Sternen, Noten oder Punkten bestehen kann.

Nach einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Digitalverbandes Bitkom aus dem Jahr 2017 nutzen rund zwei Drittel der Befragten Online-Bewertungen als Entscheidungshilfe. Positive Online-Bewertungen sind für Unternehmen und Freiberufler deshalb ein zentraler Faktor bei der Gewinnung neuer Kunden. 

Umgekehrt können negative Online-Bewertungen mit einem erheblichen Reputationsverlust und Umsatzeinbußen verbunden sein. Dies gilt insbesondere deshalb, weil sich Internetnutzer erfahrungsgemäß eher auf negative Rezensionen konzentrieren. Unabhängig von der objektiven Qualität der Leistung bleibt somit der Eindruck, den die negativen Bewertungen bei potentiellen Kunden erzeugen. 

Es ist daher nicht hinzunehmen, wenn der Bewertende unter dem Deckmantel der Anonymität und durch den (falschen) Eindruck der fehlenden Verantwortlichkeit für die eigene Aussagen mitunter zu unwahren oder überzogenen Äußerungen neigt und der Betroffene hierdurch in Misskredit gebracht wird. In Einzelfällen wird von den Bewertenden sogar die Schwelle zur strafbaren Beleidigung oder Verleumdung überschritten. 

Aufgrund der zunehmenden wirtschaftlichen Bedeutung der Online-Bewertungen kommt es auch vermehrt zu Manipulationen z.B. in Form des „Kaufs von Bewertungen“ durch Agenturen oder die gezielte Diskreditierung von Wettbewerbern durch das Einstellen negativer Fake-Bewertungen.

Fazit:
Angesichts der wirtschaftlichen Bedeutung von Online-Bewertungen wird ein professionelles Online-Reputationsmanagement und ein konsequentes Vorgehen gegen rechtswidrige Online-Bewertungen immer wichtiger.